Quelles techniques?
Les techniques de vente font, presque toujours, état de 5 à 7 étapes/thèmes classiques et communs à toutes les techniques.
Dans un des best-seller de la littérature sur les techniques de vente : « Techniques de vente qui font vendre« , les deux auteurs : Marc Corcos et Stéphane Mercier, développent en 7 chapitres, 7 points majeurs en technique de vente. Jusque là, nous sommes en phase car, chez les dauphins, nous en décrirons 5.
Ces 7 moments sont :
- Accueillir le client dans la surface de vente;
- Réussir le contact;
- Découvrir les besoins;
- Argumenter;
- Utiliser les objections comme appui à l’argumentation;
- Présenter le prix
- Conclure au bon moment
En fait, pour chacun de ces moments sensibles, il existe une quantité très impressionnante d’avis plus ou moins convergents sur : les moyens à utiliser, les modèles à adopter, les procédés à appliquer, les spécificités à prendre en compte, les nuances à découvrir, les priorités à respecter, etc…
Le point commun de la majorité de ces nombreux avis, c’est qu’ils se basent très souvent sur des techniques perçues comme « manipulatrices ». Certaines techniques sont carrément fondées sur des principes de manipulation utilisés par des professionnels de l’influence (à lire : « Petit traîté de manipulation à l’usage des honnêtes gens » (Presses universitaires de Grenoble/PUG – Robert-Vincent Joule & Jean-Léon Beauvois).
En effet, j’ai personnellement travaillé pour des entreprises qui recourent à des scénarios pré-établis; scénarios que les vendeurs-euses doivent respecter à la lettre (dans certaines boîtes, il existe des « concours » de celui ou celle qui respecte le plus le scénario…). Ces scénarios sont truffés de techniques de manipulation : « la technique des OUI »; le recours à la culpabilisation; les progressions de type « pied dans la porte »; la pression sur les peurs; l’usage de techniques d’influence, la preuve sociale, l’argument d’autorité, etc…
D’autres entreprises espèrent travailler le « win-win », l’écoute du client et/ou l’approche client mais les responsables, convaincus d’être respectueux du client, forment leurs commerciaux comme des guerriers.
J’ai entendu, dans les coulisses des salles de réunions commerciales, des exhortations à la « bataille ». J’ai entendu parler du client comme d’un territoire à conquérir. J’ai vu des commerciaux être remerciés pour manque d’agressivité. J’ai entendu des patrons chercher des commerciaux : « killers », « chasseurs », « tueurs »…
La majorité des techniques que j’ai eu l’occasion d’apprendre étaient toutes systématiquement, sans exception, teintées d’une forme d’agressivité à l’égard d’un client vu comme cible au sens militaire du terme. Oui, agressivité. À des degrés très divers mais elle est là. Elle est pudiquement couvée ou carrément décomplexée. Je vous propose de vous référer à la vidéo qui évoque le cas de Marie en présence des deux vendeurs de système d’alarmes, ce fait date de cette fin d’année 2019, je n’invente rien excepté le prénom d’emprunt attribué à cette témoin.
Voyez-vous de quelles techniques il est question?
En quoi le dauphin se distingue-t-il?
Le dauphin est incapable de considérer une relation commerciale sous l’angle de l’affrontement.
Le dauphin est incapable de pratiquer la manipulation pour dominer une situation.
Le dauphin est incapable de déployer des stratagèmes guerriers pour conquérir un marché, un client.
Le dauphin souhaite partager une relation – avant tout – humaine fondée sur le respect des personnes.
Le dauphin cherche un accord authentique. Il veut que son client se félicite de son acquisition.
Le dauphin a besoin de consacrer son énergie à construire, à récolter du plaisir, à donner du sens à ce travail.
Le dauphin a des valeurs. Il tient à les respecter. Il cherche un juste équilibre entre les enjeux économiques et les enjeux sociétaux.
Le dauphin …
Le dauphin va utiliser des techniques, certes. Il va aussi tenir compte des moments sensibles lors d’une rencontre commerciale, oui. Il va aussi utiliser des techniques de communications et rencontrer ses enjeux économiques. Mais il va le faire en utilisant des outils et des moyens (modèles, recommandations, pratiques, priorités…) éthiques. Il va utiliser prioritairement des outils d’écoute, d’empathie et de respect mutuels. Il va centrer son énergie sur la rencontre des enjeux communs aux deux parties. Il va privilégier la relation à long terme aux résultats à court terme. Il va construire au lieu de conquérir.
Voilà, en substance, en quoi le dauphin se distingue de ses paires.
Dauphin ou « Bisounours »?
Le dauphin est-il un « Bisounours ». Le dauphin est-il un « gentil » qui rève éveillé dans le forêt merveilleuse, au pays des Licornes?
Non!
Nous avons 15 années de recul sur le sujet et des dizaines, voire des centaines de dauphins à l’oeuvre.
Le dauphin est conscient qu’il y a des résultats à atteindre et il y travaille. Le dauphin, comme le requin est taillé pour la compétition. Le dauphin fait son job avec respect : pour lui-même et son client.
C’est en écrivant ces lignes que je pensais ceci : un vendeur « requin » essaye d’être sympathique. Un dauphin cherche à être empathique.
La technique du dauphin utilise plein de concepts qui existent depuis que la vente est vente, il les utilise autrement. C’est tout.
Nous prendrons soin, dans les modules de formations en ligne, de développer toutes les nuances de l’approche. Nous démontrerons qu’il est possible de vendre et d’obtenir des résultats à travers des techniques très simples, en rapport avec les valeurs chères à celles et ceux qui cherchent une alternative aux techniques conventionnelles.
En conclusion?
En conclusion, j’ai la conviction profonde qu’il est important de proposer une alternative aux pratiques et méthodes habituelles. Il est clair que l’approche dauphin ne convient pas à toutes les situations. Elle reste – c’est vrai – une approche plutôt « douce ».
Les autres techniques (celles des « requins ») ont leur raison d’être, elles sont utile et, même si elles ont leurs limites, elles génèrent des résultats incontestables.
Dauphin signifie bien : alternative. C’est à dire : des méthodes, des techniques, des approches nuancées pour un public qui conçoit la vente comme une contrainte, une compromission, une obligation.
Il est possible de concilier : enjeux économiques d’un projet d’entreprise avec éthique, valeurs, empathie.
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