Qu’est-ce qui caractérise le vendeur dauphin?

Pourquoi vendre comme un dauphin?

Le moment est venu d’entrer de plein pied dans le sujet et il me semblait intéressant de répondre à une question évidente : « mais qu’est-ce qui différencie le vendeur dauphin des autres vendeurs? ». Ou encore : « qu’est-ce qui différencie les techniques du dauphin des autres techniques de vente? ». Au fond, pourquoi changer?

Quelles différences fondamentales entre dauphin et requin?

Il y a trois différences fondamentales entre l’approche « vente dauphin » et les autres techniques :

1. Pratique : Le vendeur dauphin s’intéresse d’abord au client et à ses besoins. Le vendeur requin pratique plutôt un discours narcissique   dans un long monologue produit.
2. Argumentation : Le vendeur dauphin argumente avec des avantages client. Le vendeur requin utilise ses connaissances techniques et les caractéristiques produit dans son argumentation.
3. Technique : Le vendeur dauphin privilégie l’écoute empathique. Le vendeur requin aura souvent recourt aux techniques de manipulation psychologiques, voire à des techniques d’influence. (https://ventefficace.com/il-est-temps-de-changer-de-pratiques/).

Aujourd’hui, nous prendrons le temps de développer la différence numéro #1 qui concerne les pratiques : approche besoin versus approche produit.

Quelles différences entre approche besoin et approche produit?

Approche « Produit »

Mais qu’est-ce que ça veut dire : « approche produit » ; « approche besoin » ?

L’approche produit est probablement la pratique la plus répandue dans le monde de la vente. Le commercial est formé pour connaître le produit dans tous ses détails et il le maîtrise sur le bout des doigts. Il est d’ailleurs convaincu que cette connaissance du produit est un atout qui fait de lui un « bon vendeur ». C’est en partie vrai. En partie seulement.

L’approche produit repose sur une présentation – souvent sous forme de monologue – où il est fréquent que le vendeur récite un texte de présentation par coeur(nous y reviendrons dans le développement relatif à la technique dans les prochains articles). L’entreprise fournit un « argumentaire » et un modus operandi de présentation de produit parfois très précis que le commercial doit restituer fidèlement quelles que soient les attentes du client.

Autrement, lorsque vous demandez une information à un vendeur dans un magasin à propos d’un modèle ou d’un choix à effectuer, attendez-vous à ce que le vendeur vous bombarde de son savoir sur le rayon entier. Je vous raconterai, dans les vidéos, des anecdotes qui illustrent ce genre de pratique.

Ainsi, dans la pratique de la vente, la priorité est souvent accordée au produit. Nous pourrions réciter des centaines d’exemples de ventes où le client a parfois très peu d’occasions de manifester ses réels besoins. Et, les rares fois ou il y a une tentative, elle est rarement prise en compte par le commercial.

Approche « Besoin »

L’approche besoin s’intéresse d’abord au client.

S’il est vrai que le vendeur doit connaître ses produits; chez les dauphins on apprend surtout à connaître les clients, les besoins.

Mais comment fait-on? Comment se différencier de l’approche produit?

D’abord, un dauphin prend le temps d’écouter son client. Pour ce faire, il va lui poser des questions ouvertes afin d’établir un véritable dialogue fondé sur la découverte des besoins, des motivations (sujet qui sera développé dans un prochain post et dans les formations).

Cette découverte des besoins est destinée à comprendre ce qui peut motiver le client à faire un choix, ce qui constitue un problème pour lui.

Le dauphin aura alors recours à sa connaissance du produit pour apporter une réponse à un besoin. Il propose de solutionner un problème.

J’explique d’ailleurs très souvent ceci : un vendeur requin connaît ses produits, un vendeur dauphin connaît le potentiel de sa gamme…

Pourquoi besoin et pas produit?

L’approche « produit » incarne exactement l’un des aspects les plus discutables mis en cause par celles et ceux qui réprouvent les pratiques en décalage complet avec une réalité de terrain : le client, ses besoins, son droit à la parole, sa satisfaction… En fait, l’approche « produit » est une approche froide, orientée résultats, chiffres. L’approche produit est narcissique, hautaine, méprisante et égoïste. L’approche produit c’est : « tu fourgues ta camelote et tu te casses »!

L’approche dauphin peut être qualifiée de pratique de « bisounours » par les champions du monde du chiffre d’affaire, je m’en balance. L’approche dauphin s’intéresse au client parce qu’il est LA source de MES revenus et je ‘en remercie. Il est le facteur le plus important dans l’équation commerciale. Et, ce que qui est par dessus tout appréciable, c’est la relation qui peut s’établir avec lui pour faire évoluer les propositions de valeur, faire grandir les projets mutuels et trouver de nouvelles solutions à des problèmes.

Car en fait, c’est comme ça que je conçois le métier de vendeur-euse : solutionneur-euse de problèmes, apporteur-euse de solutions, résolveur-euse de questions. Et pas enfonçeur-euse de portes, violeur-euse de besoin, casseur-euse de relation. Oups, je m’emporte…

Conclusion

En guise de conclusion, est-il nécessaire de poser la question : « est-ce que vous préférez plutôt l’approche besoin propre au dauphin ou l’approche produit propre au requin? ». Est-ce que ça vous dérange de passer pour un « Bisounours » au yeux des « Champions du monde du chiffre d’affaire? ».

Nous avons tous et toutes rencontré (ou été contraints d’être) des vendeurs qui veulent absolument et à tout prix imposer leurs produits aux clients.

En ce qui me concerne, mon choix est fait depuis près de 15 ans et je m’en porte à merveille, mes affaires aussi. J’aime à nouveau mon métier et je travaille avec des clients merveilleux! si si (au cas où il me lisent) car j’adapte ma proposition de valeur au besoin de mon client (et non l’inverse) 😉

Nous développerons les arcanes de cette approche dans les modules de formations qui seront proposés plus tard car, si vous êtes arrivé jusqu’ici dans cet article, c’est que – quelque part – ces questions vous interpellent, le sujet vous intéresse. Il y aura bientôt de quoi vous satisfaire.

Il nous reste à développer les deux autres thèmes qui différencient le dauphin du requin : l’argumentaire et les techniques. Nous y travaillerons à partir de la semaine prochaine, dans les prochains postes.

L’approche « besoin » est celle de l’empathie. Elle prépare à la fidélisation, elle s’inscrit dans les notions de parcours / expérience client, elle convient à celles et ceux qui en ont assez des pratiques à l’éthique discutable.

L’approche « besoin » a de l’avenir, elle représente surtout une alternative pour celles et ceux qui souhaitent travailler dans le respect de soi, du client, de la proposition de valeur… Donnez votre avis car il compte et, personnellement, je suis convaincu que les pratiques de dauphin ont de l’avenir!